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2025年6月17日(火)IT Leaders編集部

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　サーバーワークスは、AWSのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」に追加する、生成AIを用いた会話要約・文書検索機能のPoC（概念検証）環境を提供する。コンタクトセンター/コールセンターにおける問い合わせ対応の効率化と品質向上、オペレーターの負担軽減などについて検証を可能にする。

　「コンタクトセンターのオペレーターは、顧客との会話内容を要約する作業に多くの時間を費やしている。また、社内ヘルプデスクの担当者は、従業員からの問い合わせに対し、回答のための文書・情報を迅速に検索する必要がある。従来のシステムでは、日々増え続ける情報を効率的に活用して、顧客や従業員に高品質な対応を行うことが容易ではなかった」（サーバーワークス）

　今回提供するPoC環境により、Amazon Connectでコンタクトセンター/コールセンターを運営するユーザー企業は、会話要約や文書検索の機能を付加した業務環境の有効性や導入効果を検証でき、業務改善につなげられるとしている（図1）。

図1：PoC環境で検証可能な、文書検索機能と会話要約機能の概要（出典：サーバーワークス）
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　会話要約機能では、顧客との通話内容を応対後に自動で要約する。「オペレーターやヘルプデスク担当者が、顧客や従業員との応対内容を効率的に記録・共有するにあたり、生成AIが会話の意図を汲み取り、的確な要約を作成できるか」を検証できる。

　文書検索機能では、既存のFAQ、製品マニュアル、社内文書などの中から、質問への回答として的確な情報を検索する。「オペレーターが顧客からの問い合わせに対応する際、生成AIが関連性の高い情報を迅速に提示し、回答の精度とスピードが向上するかどうか」「従業員が社内システムや規定に関する疑問を抱いた際に、必要な情報を迅速に見つけ出し、自己解決できるようになるか」を検証できる。