コンタクトセンターの顧客体験、消費者/事業者間のギャップをどう埋めるか─NICE調査

イスラエルNICE日本法人のナイスジャパンは2025年7月25日、コンタクトセンターのCX（顧客体験）に関する調査結果を発表した。消費者、事業者双方への調査を基に問い合わせチャネル状況の把握とそのギャップを確認するもので、今回で5回目の調査となる。環境変化を踏まえ、コールセンターでの生成AI導入状況やカスハラ防止条例施行の認知の設問を追加している。調査から、企業と消費者の認識ギャップや人手不足といった課題が浮上しており、NICEはAIプラットフォームの提供や日本市場への投資を強化してCXの変革を支援する。