[事例ニュース]

2026年1月7日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東京都港区は、区役所の電話応対を自動化するAIボイスボットの実証実験を2026年1月13日～2月28日の期間、港区芝地区総合支所の区民課で実施する。実証実験に合わせて「0120」で始まるフリーダイヤルを期間限定で設置する（図1）。

図1：東京都港区が取り組む、区役所の電話応対を自動化するAIボイスボット実証の概要（出典：グラファー）
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　AIボイスボットに、グラファーの生成AIを活用した電話応答サービス「Graffer AI オペレーター」を利用する。会話ログを要約する機能や文字起こし機能を備えている。

　AIボイスボットが住民票・戸籍・マイナンバー・児童手当などに関する電話での問い合わせに応答する。区民の発話内容をAIが認識し、事前に登録済みのナレッジベースに基づいて、AIが回答可能な内容はAIが回答する。応答困難な問い合わせであるとAIが判断した場合は職員に転送する。港区は、実証実験を通じて、AIによる回答精度と職員への転送フローの有効性を検証する。