[事例ニュース]

2026年3月4日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東京海上日動火災保険のコンタクトセンターには、顧客や代理店から年間約700万件に上るさまざまな問い合わせがある。商品やサービスの多様化に伴って、問い合わせ内容の複雑化や対応チャネルの拡大が進んでおり、オペレーターには従来以上の知識と対応力が求められているという。

　同社のコンタクトセンターは、契約手続きなどの問い合わせを担う東京海上日動コミュニケーションズと、事故受付・事故対応の問い合わせを担う東京海上日動安心110番が運営している。

図1：AI導入後の業務フロー（出典：伊藤忠テクノソリューションズ、PKSHA Technology）
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　今回、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の支援の下、東京海上日動コミュニケーションズが担うコンタクトセンターの主要業務を対象に、PKSHA Technologyのコンタクトセンター向けAIシステムを導入した。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問い合わせ内容を自動認識したうえで回答案をオペレーターに提示する仕組みである。入電から終話後の管理業務まで一貫して支援し、応対品質の向上を図る（図1）。

　この取り組みにより、東京海上日動コミュニケーションズは年間約200万件超の入電に対し、顧客向けで最大約30%（約5万8000時間）、代理店向けで最大約10%（約3万2000時間）の応対時間削減を見込んでいる。