[テクニカルサポートとの付き合い方]

2009年7月3日(金)諸角 昌宏

リスト

まず現状について整理しよう。業務システムが何らかの障害を起こしてしまった場合、ユーザーやパートナーのシステム管理者にとっては、障害でシステムに影響を出してしまった責任と、上司を含む会社側への説明責任、また、早期の復旧だけでなく根本原因の究明、今後の対策、問題を発生させたことに対する改善点の提示等に多くの時間を割かざるを得ない。一方、メーカーのテクニカルサポートの担当者はというと、顧客やパートナーからの「迅速な障害解決」のプレッシャーと、どうしても時間のかかる原因究明、また、なかなか動かない開発部隊との間で板ばさみになって苦しんでいる。

このような状況から脱せないままでいると、顧客側の製品選択はどうしても保守的にならざるを得ず、責任回避の観点（言い方を変えれば、障害が発生したときに言い訳ができるということ）から、有名なSI会社に全てを任せてしまう、あるいはブランドのある製品を選択してしまうという「思考停止状態」に陥る。また、顧客およびパートナーのシステム管理者とテクニカルサポートとは、どうしても責任問題に発展しがちな関係、報告義務を果すための理由作りの関係、はたまた何とか言いくるめるための関係という由々しきものに成り下がってしまう。

このままではいけない。このような状況を打破し、テクニカルサポートと、顧客およびパートナーのシステム管理者がお互いの信頼関係を構築し、より良い製品、より高い品質を目指して取り組んでいくことこそが重要で、これが結果的にはIT業界全体の改善につながるものと信じている。

この連載では、以下の10のポイントについて、顧客およびパートナーのシステム管理者とテクニカルサポートの間で起こる典型的な問題と、その解決策を示す。さらに、建設的な協調関係を築いていくにはどうしたらよいかを掘り下げていきたい。