多くの機能を取り込んで複雑化した商品。電話番号の掲載がないWebサイト──。企業は「お客様本位」をうたうが、現場では「企業本位」が静かに進行している。今、多くの顧客が求めているのは、商品や手続きのシンプルさや応対の好感度である。それを提供できるかどうかが、顧客主体へと本格的にシフトするビジネスでの成否を左右する。散見される「お客様本位」の歪みと、真の「お客様本位」を実現するうえで情報システムが果たすべき役割を考察する。
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【次ページ】成果を出すのは経営者の役目、IT以外の見えない資産にも目を
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