ソニー生命保険は2018年8月30日、クラウドを利用した新カスタマーセンターシステムによる顧客対応を2018年5月に開始したと発表した。
顧客対応システムの強化以外にも、保全のためのバックオフィスシステムや営業支援システムとの連携を強化し、これまで以上に顧客の状況を正確に把握・記録することが可能になった。
図1：システム概要図（出典：ソニー生命保険）拡大画像表示
これにより、カスタマーセンターでの事務精度の向上やオペレーションの効率化とあわせて、ライフプランナー（営業社員）やパートナー（募集代理店）、および本社部門が一体となって、より質の高いサービスを提供することが可能になったとしている。
顧客からの電話での問い合わせに対して、カスタマーセンターのコミュニケーターが対応する際には、スクリプトに沿った画面表示や入力のテンプレート化などコミュニケーター向け支援機能の充実を図った。1件当たりの対応時間を短縮することで、より電話が繋がりやすい環境を提供する。
電話対応システムと保全システムの連携強化とあわせて、システムチェックの強化により、入力ミスなどの事務ミスを減少させることが可能になった。
顧客対応履歴を一元管理することにより、過去からの対応状況などを迅速かつ適切に把握できるようになった。顧客の状況に応じたタイムリーな情報提供など、一貫したサービス提供が可能になった。
クラウドの活用については、先進性と安全性を両立しているという。高度なシステム技術や処理能力が要求される対応システムはクラウド上で、顧客の情報は自社の堅牢なデータベース環境で管理するという、ハイブリッド型のシステムを構築したとしている。
