[事例ニュース]

2018年9月18日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　松井証券は、顧客向けにコールセンターを運営しており、取引方法やPCの操作に関する問い合わせなどに対応している。証券会社のコールセンター業務は株式に関する専門知識が求められるため、オペレーターの育成が難しい。こうした問題を解決するために、松井証券はAIを活用する。

図1：AI Call Center Serviceの概要（出典：オプティム）
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　導入したAI Call Center Serviceは、音声認識機能と、回答候補の提示機能を提供する、コールセンター支援サービスである。まず、音声認識機能を用いて、顧客とオペレーターとの会話内容をテキストに変換する。さらに、テキスト化した問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示する。

　AI Call Center Serviceをコールセンターに導入することによって、オペレーター業務を効率化・最適化できる。問い合わせに対する回答時間を短縮できるほか、応対品質を向上させられる。回答候補を提示することによって、迅速で的確な回答ができるようになるほか、最低限のトークスキルで対応できるようになる。