松井証券は、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターにAIを導入し、顧客との会話をテキスト変換するとともに、問い合わせに対する回答候補をオペレーターに提示できるようにした。このためのシステムとして、オプティムの「AI Call Center Service」を導入した。オプティムが2018年9月18日に発表した。
松井証券は、顧客向けにコールセンターを運営しており、取引方法やPCの操作に関する問い合わせなどに対応している。証券会社のコールセンター業務は株式に関する専門知識が求められるため、オペレーターの育成が難しい。こうした問題を解決するために、松井証券はAIを活用する。
図1：AI Call Center Serviceの概要（出典：オプティム）拡大画像表示
導入したAI Call Center Serviceは、音声認識機能と、回答候補の提示機能を提供する、コールセンター支援サービスである。まず、音声認識機能を用いて、顧客とオペレーターとの会話内容をテキストに変換する。さらに、テキスト化した問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示する。
AI Call Center Serviceをコールセンターに導入することによって、オペレーター業務を効率化・最適化できる。問い合わせに対する回答時間を短縮できるほか、応対品質を向上させられる。回答候補を提示することによって、迅速で的確な回答ができるようになるほか、最低限のトークスキルで対応できるようになる。
