[事例ニュース]

2022年1月19日(水)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　イオン保険サービスは、来店型保険ショップ「イオンのほけん相談」などのチャネルを通じて保険商品を販売している。同社のコールセンターは、Webサイトを見たユーザーからの問い合わせ対応やグループ従業員からの保険商品についての問い合わせに対応するヘルプデスク機能を、電話やメールなどで担っている。今回、このコールセンターを刷新した。

　同社のコールセンターは、2019年までは小規模だった。オペレーター5人、社員3人程度の陣容で運営していた。今回、これまで全国に点在していた顧客対応や事務手続きのサポート機能をコールセンターに集約した。ジェネシスクラウドサービスのクラウド型コールセンターシステム「Genesys Cloud CX」（図1）を導入し、2021年4月に運用を開始した。

図1：「Genesys Cloud」の特徴（出典：ジェネシスクラウドサービス）
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　コールセンターの刷新と同時に、CRM（顧客関係管理）システムとの連携を検討した。以前のコールセンターはグループ会社のシステムを間借りしていたため、同社の顧客情報をひもづけることがコンプライアンス上できなかった。このため、オペレーターの負荷が大きく、マルチチャネルで一貫した顧客対応が難しいという課題があった。

　CRMの顧客情報とコールセンターを連携させるため、CRMシステム「Microsoft Dynamics 365」とGenesys Cloud CXを連携させるコネクターをアジャイルで開発した。2021年6月から8月に開発を行い、動作検証などのテストを経て、同年9月に導入支援を実施、10月中旬に正式に運用を開始した。連携コネクターはアバナードが開発した。

　開発の工夫として、応対履歴は、1通話で1つにした。別のオペレーターへの転送時には、作成済みの応対履歴をポップアップ表示することで、顧客を再度特定する手間や、間違った電話番号の申し送りを削減した。着信時には、顧客情報の自動検索・特定を容易とした。CRMに顧客情報がない場合は、履歴登録画面を自動で立ち上げ、音声データとともに容易に履歴の作成を行えるようにした。

　同社は今後、電話を受けた顧客に対し、オンライン手続きの方法をSMS（ショートメッセージサービス）に通知するといった対応を増やす。さらに、AIチャットボットの展開も考えている。