セールスフォース・ジャパンは2022年7月12日、製造業向けカスタマーサービスプラットフォーム「Manufacturing Cloud for Service」を国内で提供開始したと発表した。コールセンター/カスタマーサポート向けプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」上に製造業向けの機能を構築している。需要予測や顧客の声（VOC）の活用などを含めて、カスタマーサービス業務の効率化・自動化を図る。
セールスフォース・ジャパンの「Manufacturing Cloud for Service」は、製造業向けカスタマーサービスプラットフォームである。カスタマーサービス業務の効率化・自動化を支援する。カスタマーサービスを起点として、予測精度を高め、顧客の声を活用できるようにする。同サービスは、コールセンター/カスタマーサポート向けプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」をベースに、製造業に特化した機能を構築している（図1）。
画面1：Manufacturing Cloud for Serviceの画面（出典：セールスフォース・ジャパン）拡大画像表示
製造業のエコシステム全体のワークフローを自動化する。カスタマーケースの迅速な解決や、別々のソースから得た顧客のコンテキスト情報を用いたプロセスの自動化などが可能になるとしている。
ユースケースとして、製造業の顧客がカスタマーポータルから申請やリクエストをみずから行い、フォームへの入力からガイド付きの自動サービスを受けられるという例を挙げる。企業側では、カスタマーサービス担当者などが顧客からのケースを確認し、ERPなどのソースから取得したデータと照らし合わせて評価し、リクエストに迅速な対応が可能になる。
インストールベースやサービス消費量など、数量と需要を総合的に予測する仕組みの構築を支援する。作業指示や保証リクエストなどのカスタマーサービスデータを分析して部品工場に情報を提供し、アフターセールスの向上などにつなげられる。
顧客の声（VOC）を活用する仕組みも備わる。Salesforceのアンケート機能を用いて、顧客との関係構築における全段階で直接フィードバックを取得し、それを基にカスタマーエクスペリエンスと製品戦略を改良できるようになる。
「製造業では、24時間年中無休のオムニチャネルを求める顧客に対応する必要性が高まっている。将来に向けた対応ができている製造業者ほど、カスタマーサービスの変化をより重要視している」（同社）。
なお、同社は、製造業界向け製品「Salesforce Manufacturing Cloud」を2019年10月から提供している。販売計画や取引先販売予測、目標設定、リベートマネジメントといった業界固有の機能を標準機能として備える。製造業における営業部門と業務オペレーション部門が、市場の状況や需要を統合したビューを通して需要を予測できるように支援する。
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