電通デジタルは2022年10月13日、コンサルティング/SIサービス「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供を開始すると発表した。電通デジタル、スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）、NeoContactの3社が共同で提供する。企業がコンタクトセンターを改革するうえで必要になるプロセス全般（戦略/組織/人材育成/実務・運用設計/PoC）をサポートする。
電通デジタルの「次世代コンタクトセンター変革プログラム」は、企業がコンタクトセンターを改革するうえで必要になるプロセス全般（戦略/組織/人材育成/実務・運用設計/PoC）をサポートするサービスである。電通デジタル、スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）、NeoContactの3社が共同で提供する（図1）。
図1：次世代コンタクトセンター変革プログラムの提供内容（出典：電通デジタル） これまで電通デジタルは、電通国際情報サービス（ISID）と共同で「次世代コンタクトセンターサービス」を提供してきた。今回、新プログラムを追加したことで、システム構築と実務の両面で企業のコンタクトセンターを支援できるようにした。表1は、新プログラムの概要である。
| 支援の内容 | 概要 |
|---|---|
| 戦略支援 | 経営方針とCXを接続し、顧客接点戦略の整理を支援。経営の意思・決定にダイレクトに応えることができるコンタクトセンターのあり方の定義を支援 |
| 組織支援 | 脱ベンダー依存を実現し、経営意思に対してダイレクトに判断・行動する「自走するCX専任組織」の設計、立上げを支援 |
| 運用支援 | SPCCが保有する知見/ノウハウを活用し、KPI管理やリソース管理の設計および運用確立を支援 |
| システム構築支援 | 運用に合わせたシステムの最適化。AIなどのテクノロジ導入に関しては導入後の活用を前提とした選定と構築を支援 |
| PoC支援 | 本格導入決定前に、導入効果検証を目的としたPoCの実行支援。PoC実施環境は、既存環境を利用した実施以外にも、同サービスにて準備したPoC専用環境での実施も可能 |
| 人材育成支援 | コンタクトセンター実務担当者の育成、スキル管理の設計、実行を支援 |
「CX（顧客体験）を重要視する中、コンタクトセンターはこれまでのコールセンターの役割から、多様な問い合わせ手段への対応やAI活用による対応品質の向上といった、新たな顧客接点の役割が求められている」（電通デジタル）。同社は、CXに加えてEX（従業員体験）も検証しながら、現状分析や戦略立案だけでなく、実務やノウハウレベルで支援するとしている。
