[事例ニュース]

2024年3月21日(木)IT Leaders編集部

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　富士通は、コンタクトセンターの効率化・高度化と顧客サポートの強化を目的に、セールスフォース・ジャパンのカスタマーサービス向け生成AI「Einstein for Service」（画面1）を導入する。顧客からの問い合わせへの返信の自動生成「サービス返信（Service Replies）」と、顧客とオペレーターの会話内容の要約「会話サマリー（Conversation Summaries）」に利用する。

画面1：カスタマーサービス向け生成AI「Einstein for Service」の機能イメージ（出典：セールスフォース・ジャパン）
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　富士通のグローバルビジネスアプリケーション事業本部では以前より、顧客窓口の1つとしてSalesforceを用いたサポートデスクを運営している。2023年8月には、Einstein for Serviceが先行リリースされた北米拠点のFujitsu North Americaで実証環境を構築し、日本のサポートデスクでの運用を想定した機能検証を行ってきた。

　機能検証において、サービス返信ではオペレーターの平均処理時間の89%短縮を、会話サマリーでは平均後処理時間の86%短縮を確認した。この結果と、2023年12月にSalesforce Service Cloudの生成AI機能が日本国内で利用可能になったことを受け、日本語環境での検証を開始。英語での検証結果に近い導入効果を目指して、2024年度前半の本格運用開始を計画している。

　富士通は、取り組みを通じて得た、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けた運用のポイントを挙げている。以下を継続的に実施することで、生成AIが作成する回答やサマリーの精度が向上するとしている。

• 顧客からの問い合わせ返信内容の推奨案を生成する際のグラウンディング（注1）手法として、過去の質問や回答をナレッジにして活用する。
• オペレーターが顧客との会話が一問一答形式になるように誘導し、生成AIが正しい回答を返しやすくする。
• 会話内容の要約内容が正しいかどうかを目視でチェックして修正・加筆する。

注1：グラウンディング（Grounding）は、AIが言葉や概念を具体的な事象と結びつけて理解する能力のこと。