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中古車買取販売ガリバーのIDOM、Salesforceで顧客接点を一元化、AIエージェントの導入も計画

2025年1月22日(水)IT Leaders編集部

中古車買取・販売事業の「ガリバー」を全国に展開するIDOM(本社:東京都千代田区)は、顧客接点のデジタル化による顧客体験の向上と業務効率化を目的に、CRMシステムを「Salesforce」に刷新した。今後は、Webサイトの問い合わせにAIエージェントで対応するなど顧客体験をさらに高める。セールスフォース・ジャパンが2025年1月21日に発表した。

 1994年にガリバーインターナショナルとして創業し、中古車買取・販売事業のガリバーを全国に展開しているIDOM(いどむ)。同社は、ガリバーにおける中古車の買取・販売から整備までの全工程において、より顧客に身近な存在となるため、顧客とのつながりを深める仕組みを検討。CRM(顧客関係管理)システムをセールスフォース・ジャパンの「Salesforce」で刷新した。

 主な狙いは、顧客接点のデジタル化による顧客体験の向上と業務効率化である。中古車探しや売却手続き、代車の貸出しなど多岐にわたる顧客接点を一元化し、横断的にサポートする。また、顧客との営業ログやコミュニケーションをデータ化することで従業員対応を迅速化し、顧客ニーズを即時理解できるようにする。

 Salesforce製品群のうち、まずは「Salesforce Service Cloud」「Digital Engagement」「Linghtning Platform」「Heroku」を導入した。現在、自動車業界向けアプリケーション「Automotive Cloud」と、自律型AIエージェント「Agentforce for Service」(画面1)の導入を見据えて検証を進めている。

画面1:自律型AIエージェント「Agentforce for Service」の画面イメージ(出典:セールスフォース・ジャパン)
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 導入効果として、商談をデジタル化することで商談数および成約率が向上したことを挙げる。LINEミニアプリでの来店予約や商談内容など、顧客とリアルに接して得られた情報をデータベース化し、一元的に管理している。成約率の向上と共に、接客時の顧客体験向上にも寄与しているという。

 IDOMは今後、Automotive Cloudを活用することで、自動車保険や保証の提案、成約後の納車、車検、整備などの顧客コミュニケーションを効率化して、成約後を含めたカーライフ全般にわたって顧客が望むサービスを提供できる体制を目指す。

 同じく導入を予定するAgentforceについては、ガリバーのWebサイトを介した問い合わせなどの顧客接点を24時間/365日、自律型AIエージェントで対応できるような仕組みの構築を計画している。

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