[事例ニュース]

2026年1月14日(水)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　三井不動産リアルティは、「三井のリハウス」で知られる大手不動産仲介会社。不動産売買・賃貸仲介のほか、不動産コンサルティング/法人向けサービス、駐車場運営「三井のリパーク」、カーシェアリングなど、住まいと暮らしに関する幅広いサービスを提供している。

　同社ではこれまで、「業務システム」と「PC・ネットワーク関連」の2つのヘルプデスクを設置していたが、双方が電話対応を主軸としており運用面に課題を抱えていた。業務システムのサポートでは対応工数が過多となり、PC・ネットワーク関連では電話の混雑により放棄率が高止まりするなど、従業員の生産性を阻害する要因となっていたという。

図1：「PKSHA AI ヘルプデスク」の概要。FAQ検索、ドキュメント検索、有人対応の3ステップで問い合わせに対応する（出典：PKSHA Technology）
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　こうした課題を解決するため、同社は有人対応とデジタル活用を融合した新たなサポート体制の構築に着手。回答精度の高さ、社内の標準コミュニケーションツールである「Microsoft Teams」との連携性、AIで回答できない場合に有人対応へスムーズに引き継げる機能などを評価し、PKSHA Technology（パークシャテクノロジー）のAIチャットボット/エージェント「PKSHA AI ヘルプデスク」（図1）の採用を決定した。

　導入により、複数存在していた問い合わせ窓口をAIエージェントに集約した。月間約3000件の問い合わせのうち、定型的な質問についてはAIによる自動応答を実現。その結果、有人による対応件数が減少しコスト削減につながったほか、電話放棄率が低下したことでサービス品質も向上したという。

　三井不動産リアルティは今後、IT部門で培ったノウハウを生かし、営業部門やスタッフ部門の問い合わせ業務へと適用範囲を拡大する計画である。また、社内規定やマニュアルなどのドキュメントから直接回答を生成する機能の検証も進めている。将来的には、部門ごとに設置された3つのAIエージェントが連携する「マルチエージェント構造」での運用を目指し、社内ナレッジを有効活用する「ナレッジハブ」の構築を進めていく。