CRMで痛い目を見た企業は少なくない。営業業務の高度化を目指して取り組んだものの、肝心の営業担当者の理解を得られず、使われなくなってしまうようなケースだ。首都圏を中心に住宅リフォーム事業を展開するゆとりフォーム（本社：東京都豊島区、2015年10月よりBXゆとりフォームに社名変更）は、営業担当者のマインド改革に地道に取り組むことでCRMを根付かせようとしている。聞き手は本誌編集長・田口 潤 Photo：陶山 勉
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