[木内里美の是正勧告]

2018年11月21日(水)木内 里美（オラン 代表取締役社長）

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　「所有から利用へ」、あるいは「モノからコトへ」などと言われて久しい。少なくとも10年くらい前には言われていた。これらは購買行動の変化であり、価値意識の転換でもある。CDを購入して音楽を聴くより、Apple MusicやSpotifyと月額定額の契約をして4000万曲聴き放題のほうが、利便性もコストパフォーマンスも高い。

　映画やビデオなどの動画コンテンツも、映画館に出向いたりDVDやブルーレイディスクを購入して観たりするよりも、HuluやNetflixと月額定額の契約をして廉価になった大画面液晶テレビやスマートフォンで観たほうがオンデマンドで楽しめる。書籍や雑誌、新聞も電子化が進んでいるから、自宅でタブレットや電子書籍リーダーなどを使って読み、通勤途中にスマホで続きを読むことが普通にできるようになった。

　こういったデジタルコンテンツのネット配信サービスに加えて、ここ数年はアナログな分野でも急速にサービス化の動きが広がっている。例えば、洋服やバッグ、装飾品を月額定額で使い放題のサービスがそれだ。1カ月分のワイシャツ（20枚）が毎月届き、月1回返却すればよいという「ワイクリン」がある（https://yclean.co.jp/、画面1）。他人が着たシャツではなく、個人管理された自分のワイシャツが毎月クリーニングされた状態で届けられるのだ。

画面1：「日本初のワイシャツ宅配サービス」を掲げるワイクリンのWebサイト
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　ノマドワーカー向けの、スペースを月額定額で借りられるサービスもある。コーヒーは飲み放題、何回でも何時間でも使えるから毎日コーヒーを飲むだけで元が取れる。カーシェアリングとは別のモデルで、月額定額料金でBMWやベンツなどの高級車を使用できるサービスも登場した。保険や諸費用も含まれるから、車庫と燃料代だけあればいい。2018年11月には、トヨタ自動車が販売オンリーから脱却すべくこのモデルを開始すると発表があった。顧客のニーズ変化に合わせたビジネスのサービス化はより活発になっていくだろう。

いま改めて「SSME」を再考する

　ところで読者の皆さんは「SSME」をご存じだろうか。「Service Science, Management and Engineering」の頭文字で、2004年に米IBMの研究所が提唱したサービスに関する学際的な体系・概念である。ぼんやりしてとらえどことのないサービスを科学的に体系化し、サービス産業の生産性向上や価値向上をはかることを目的としている。