[事例ニュース]

2020年10月12日(月)IT Leaders編集部

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　新生銀行は、サービスの高度化を図りながら顧客へ提供する価値の最大化を目指している（図1）。同行は、オンプレミスからクラウドへの移行を図り、2016年に「Salesforce」を導入してCRM基盤を構築した。営業管理・案件管理・チャネル管理・コミュニケーション機能を集約・統合し、データ活用を促進した。

図1：サンプルデータを用いた予実管理表の画面。集計表形式で閲覧できる。画面上部のドロップダウンメニューで、営業部、役割、支店名など、見たい軸で切り替えられる（出典：ウイングアーク1st）
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　しかし、一般的なBIツールは、グラフィカルな表現を得意とする一方で、営業現場が求めるExcelのような行列数の多い集計表の表現は対応が難しかった。このため、期待するレベルのデータ活用は広がらなかった。また、以前は計表管理部署が必要と判断した一部のデータを取り出して営業現場に共有する仕組みを取っていたため、データの切り出し方に営業現場の目線と乖離があった。

　こうした背景から新生銀行は、営業現場がデータに基づいてアクションを実行できるデータ活用が可能になるように、「MotionBoard」を導入した。採用のポイントは、Salesforceとの親和性の高さや、専門知識が不要で現場の担当者が利用できること、グラフだけでなく見慣れた集計表や明細一覧で表現できること、リアルタイムな状況を把握することができること、――などである。

　導入決定から約3カ月で実装し、2019年9月に利用を開始した。利用開始から約1年で、公開したMotionBoardのダッシュボードの数は約20種に及ぶ。

　当初の目的だった営業担当者ごとの予実管理や営業評価項目といった営業現場の計表は、現場ユーザーが見たい軸でデータを切り出して閲覧できるような余地を残したことで、状況に合わせてスピード感のあるアクションを取れるようになった。データを基軸にした円滑なコミュニケーションが図れるようになり、無駄な報告が減って建設的なディスカッションにつながっている。

　現在は、顧客の来店状況や来店目的をリアルタイムで把握できるダッシュボードを追加作成したり、2019年末にローンチしたアプリケーションのダウンロード状況を、担当者ごとに把握できるダッシュボードを追加作成したりするなど、MotionBoardの活用の幅が広がっている。

　CRMチームのほかにも、コールセンターや電話相談を担当するチームなど、4つのチームがMotionBoardのダッシュボードを作成・閲覧しており、導入当初は1日あたり50人程度だったダッシュボードの閲覧ユーザー数は、約150名に増えた。