[事例ニュース]

2021年5月24日(月)IT Leaders編集部

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　関西電気保安協会では、社内業務関連の問い合わせが数多く発生しており、メールや電話対応などバックオフィスの業務負担が課題となっていた。これを解決するため、チャットボットの「KUZENアシスタント」を導入して問い合わせの一部を自動化した。

　同協会は以前よりチャットボットを利用していたが、その製品は「あいまい検索機能」を備えておらず、口頭による回答を減らすことができず、業務負担の軽減につながらなかった。特に、社員からの問い合わせを手動で各部署に振り分ける作業の負荷が大きかったという。

　新たに導入したのは、コンシェルジュ（本社：東京都千代田区）のチャットボットシステム「KUZENアシスタント」である。コードを記述することなくシナリオを構築、変更、追加できる「ノーコード対話AIプラットフォーム」を標榜する。自然言語処理技術について、独自の言語モデルを構築し、利用者の発言に表記揺れがあった場合や類義語を含む場合も、高い精度で認識できるとしている。

　KUZENアシスタントは、関西電気保安協会が求めたあいまい検索機能を備えており、同義語や類義語で検索した場合でも、求める回答を探すことができる。社員からの質問を適切な回答部門に自動で振り分ける「自動振り分け機能」も備える。

　コンシェルジュは、質問回答データの提供、初期サンプルデータの準備、他システムとのAPI連携、管理画面のトレーニングなど、導入に向けた支援も提供している。