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2021年8月11日(水)IT Leaders編集部

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　伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）の「Celonis for CS」は、カスタマーサービスの品質向上や業務改善を支援する、コンタクトセンター業務向けのプロセスマイニングツールである（画面1）。独Celonisのプロセスマイニングツール「Celonis」をベースに、コンタクトセンターを含めたカスタマーサービスにおけるシステム構築実績を基にCelonis for CSを開発した。

図1：Celonis for CSの画面イメージ（出典：伊藤忠テクノソリューションズ）
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　システムが出力したログの分析によって業務を改善するプロセスマイニングの手法をコンタクトセンター業務に適用する。問い合わせ管理や社内でのエスカレーション管理などのログを分析して、業務の滞留が発生しているボトルネックとなる箇所や、RPAで代替可能な処理などを特定する。

　統合画面では、受付数や応答率、平均処理時間など、カスタマーサービスで使用頻度の高い複数の定量値（KPI）を一覧で表示する。また、スタッフごとの稼働率や対応件数といった、生産性を分析する画面も備える。

　なお、CTCは、2020年からCelonisの販売・構築支援を行っている。Celonis for CSについても、導入支援、教育サービス、導入効果の分析までトータルに支援する。また、ユーザーとCTCのエンジニアが一緒になった推進チームを組むことにより、業務改善の内製化をサポートする。

　Celonis for CSが提供する機能（画面）として以下を挙げている。

• KPIダッシュボード：平均応答数や課題解決数など、複数の定量値を把握するための統合画面
• プロセスエクスプローラー：業務プロセス全体を可視化して、遅延が起きやすい箇所を表示
• プロセスオートメーション：AIやRPAで代替が可能な処理を表示
• リソースプランニング：スタッフごとの稼働率や平均処理時間などの生産性を分析
• コンフォーマンスチェック：業務プロセスの逸脱を検知し表示
• ケースエクスプローラー：業務プロセスの詳細内容を確認

　製品投入の背景としてCTCは、多くの企業で、顧客からの問い合わせや依頼への対応を担うカスタマーサービスの対応品質や業務の改善に取り組んでいる状況を挙げる。「しかし、サービスの多様化に伴いITシステムも多岐にわたるため、個々のシステムからの情報や、スタッフへのヒアリングなどに基づく個別施策となっている場合が多く、業務全体の把握や改善につながらないこともある」（同社）