[事例ニュース]

2021年12月3日(金)IT Leaders編集部

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　アサヒグループは、ITサービスに関する従業員からの問い合わせや申請業務を電子化するため、国内従業員約1万8000人を対象にServiceNowの「IT Service Management（ITSM）」をワークフロー基盤として導入した。既存の申請業務を置き換え、全社員に対して一斉に展開した。すでに導入していた各種の業務アプリケーションとレガシーシステムを、ワークフローをトリガーに連携させる基盤として位置付けている。

　以前は、表計算ソフトや文書ファイルを使った申請書が多かった。それぞれのファイルに申請データを記入したあと、電子メールに添付して関係者に回していた。ワークフローが体系化されておらず、属人的なやり取りが発生するケースがあった。また、申請承認後も、申請内容を進める作業については、進捗や申請者と作業者間のコミュニケーションなどが可視化されていなかった。

　今回、ITSMを導入し、まずはすべてのIT申請をITSM上で行うようにした。申請の記入をトリガーに、申請から承認、申請内容の作業を完了するまでの進捗状況までを可視化し、管理できるようになった。

　申請者と対応者のやり取りや必要な情報の検索が可能なポータルを用意した。すべての従業員が、必要なときに必要な情報に容易にアクセスできるようになった。情報の正確性を担保しながら自己解決率を向上する仕組みを実現できた。

　同システムの導入により、以前のやり方と比べて、利便性と生産性が上がり、従業員体験を向上させることができた。今後は、IT以外の営業、生産、物流や各管理部門領域における従業員体験の向上を目指す考えである。