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2024年12月20日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　NECの「WebSAM IT Process Management クラウド V2」は、ITILに準拠したITサービス管理（ITSM）機能を提供するクラウド型のソフトウェアである。システム運用で発生する問い合わせやインシデントの発生からクローズまでを一貫して管理する（図1）。

図1：ITサービス管理ソフトウェア「WebSAM IT Process Management」の概要（出典：NEC）
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　今回、生成AI連携オプションを追加した。これまで人手で行っていた(1)回答文の作成や(2)回答文のレビュー、(3)対応履歴の要約・引き継ぎなどをAIで省力化する（画面1）。

画面1：「WebSAM IT Process Management」のAIオプションを利用している画面（出典：NEC）
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　(1)問い合わせに対し、「回答者の立場」「回答先」「目的」の条件を入力すると、インシデントや問い合わせの内容と回答方針を踏まえた回答文案をAIが自動作成する。回答を迅速化し、回答品質を平準化する。

　(2)「表記の統一」「応急対処・暫定対処」「復旧見込み」などの定形的なレビューの観点を登録しておくことで、AIが回答文をレビューする。

　(3)問い合わせ単位ごとに対応履歴を要約し、すべての対応履歴を詳細に確認することなく要点をすばやく把握できるようになる。関係者との情報共有やエスカレーション対応などの効率を向上させる。

　価格（税別）はソフトウェア本体が10ユーザーで月額4万円、AIオプションが1ユーザーあたり月額5000円。