KDDI（本社：東京都千代田区）は、店舗受付システムの操作性・効率向上を目的に、Pendo.io Japanのデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「Pendo」を導入した。アプリケーションの利用状況を分析する機能を活用して、利用実態に基づいてシステムを改善できるようになった。Pendo.io Japanが2025年4月30日に発表した。
auショップや家電量販店など、KDDIの製品・サービスを取り扱う店舗では、接客に、店舗受付システムを操作するタブレットを導入している。全国約1万以上の拠点スタッフが約4万台のタブレットから同システムを利用しているという。
しかし最近では、扱う製品・サービスの増加に伴い、店舗受付システムのUIやワークフローが複雑化し、接客時間が長くなる傾向にあったという。KDDIの本部では、問題を解決するため、店舗スタッフと顧客のやり取りにおいて、システムのどの部分で効率が低下しているかといった、利用状況の分析を行っている。
同社によると、これまでは現場からの定性的なフィードバックを基に改善要望をシステム部門に要望を提出していたが、その方法では定量的な評価が困難で、要望に優先順位を付けにくく、また、改修後の確認も難しいという問題を抱えていたという。
図1：Pendoの概要（出典：Pendo.io Japan）拡大画像表示
そこで同社は、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の「Pendo」を導入し、アプリケーションの利用状況を分析する機能を用いて問題の解決を図ることにした。伝え聞いた情報ではなく、実際の利用状況データに基づいて、システムのアップデートや店舗スタッフのオンボーディングに関する意思決定を行える仕組みを整えた（図1）。
特定機能の利用実態を明らかにして継続/削減を判断
Pendoのアプリケーション利用状況分析の活用例を挙げている。KDDIの店舗スタッフが顧客の申し込み情報を入力する際の特定の画面遷移について、企画部門は廃止することが困難と判断していたが、これがロジックの複雑さを招いていた。そこで、当該の画面遷移が必要かどうかを見極めるため、Pendoで利用状況を分析したところ、さほど使われていないことが判明したという。
新機能の効果検証にも役立てている。KDDIは、不正契約の可能性がある場合に警告画面を表示してスタッフに注意を促す機能をPendoに追加。不正契約に進むケースを16％削減したという。「従来、新機能の有効性を証明するには、ローデータの収集が必要だったが、Pendoを活用することで効果の実証が容易になった」（KDDI）。
ガイドを画面に表示してスタッフの操作を支援
KDDIでは、社内でのアプリケーションの利用状況分析と合わせて、DAPとしての操作ガイド機能を活用し始めている。以前、スタッフはシステムの操作に関して確認が必要になったら、本部からの指示・通知やマニュアルの参照で対処し、解決しない場合は社内サポートセンターに問い合わせていた。その際の時間が長くなって、顧客の不満につながることもあったという。
Pendoが問い合わせが発生しやすいポイントでリアルタイムにガイドを表示することで、サポートセンターへの問い合わせを減らして、接客スピードを高めることが可能になる。本部、店舗支援チームが中心になって同社の業務やシステムに対応したガイドの構築・検証を行っている。
効果の例として、アプリケーションのバージョンアップ通知は見落とされがちなため（同社によると案内をしても当初は40％程度）、ガイド表示から通知したところ、導入初日に57%がバージョンアップを行ったという。
