[事例ニュース]

2025年9月17日(水)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　NTT東日本は、電話線や電柱などの通信設備を日々点検している。設備の異常を発見した顧客からの申告も重要な情報源の1つで、故障受付番号の「113」にかかってくる電話のうち、不安全設備に関する申告は約3割を占めるという（図1）。

図1：不安全設備の例（出典：NTT東日本）
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　これまで、電話線の垂れ下がりや電柱の損傷といった不安全な設備に関する申告は、オペレーターが電話で受け付けていた。しかし、近年は自然災害による設備の損傷も増加傾向にあり、災害時には通常の2倍以上の申告が届き、窓口が混雑してつながりにくかったという。

図2：電話を介した申告を自動で受け付けるシステムの概要（出典：NTT東日本）
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　今回、生成AIを活用し、電話を介した申告を自動で受け付けるシステムを構築した。顧客からの電話を受けて不安全設備に関する申告か否かを分類し、内容を基に緊急性、設備の状態、設置場所などの必要な情報を追加で質問しながら、対応手配へとつなげる。申告から手配までを自動化することで、自然災害時でも迅速・確実に対応できるようにする。

　今後は、AIの精度を高めると共に、AIで対応可能な範囲を広げ、不安全な設備以外の広範な申告にも対応できるようにする。なお、不安全設備の申告は電話だけでなく、Webサイトの「不安全設備WEB受付」からも申告することができる。