[事例ニュース]

2025年12月1日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　西濃運輸のカスタマーセンターは、全国161カ所の支店・営業所（2025年8月時点）にかかってくる外線電話すべてに応対している。内容は主に法人顧客からの集荷依頼や配送状況の問い合わせで、各営業所との連携によって成り立っている。

　同社はCX（顧客体験）の観点から、電話応対におけるKPI（重要業績評価指標）に応答率100%を掲げている。その一方で、顧客への共感や安心感の提供を通じて信頼関係を築くには「人」の役割が不可欠だと考えている。

　しかし、繁忙期（大型連休や年末年始）や自然災害などの非常時には問い合わせが急増するため、限られたオペレーター人員だけでは応答率100%の維持が困難だった。IVR（自動音声応答）の導入を検討したが、機械的な対応によるCXの低下を懸念したという。

　検討の末、カスタマーセンターのアウトソーシングを提供するアルティウスリンクの支援の下、担当オペレーターが関わりつつも応答率100%を維持する施策として、モビルスのボイスボットシステム「MOBI VOICE」を導入した。AIが1次応対で顧客から要件をヒアリングし、その後、担当オペレーターが折り返して応対するハイブリッド型の運用体制を築いている（図1）。

図1：西濃運輸のカスタマーセンターに導入したハイブリッド型ボイスボットの概要（出典：アルティウスリンク）
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　成果として、繁忙期にも応答率100％を維持することができた。従来の平均通話時間約1分に対し、ボイスボット導入後もほぼ同等の時間・品質で応対でき、カスタマーセンターの安定的な運用がとれていると評価している。また、2024年にグループ4社を統合して入電件数が約1.5倍増える予測を立てた際も、人員を増やすことなく乗り切れたという。

　西濃運輸は現在、手書きの伝票をAI-OCR（光学文字認識）で読み込んでシステムに連携させて、オペレーターのデータ入力作業軽減に取り組んでいる。これにより、オペレーターが顧客との対話に集中できる体制を目指す。