[事例ニュース]

2012年4月20日(金)IT Leaders編集部

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　横浜市はこれまで、コールセンター業務を4つの地区別に委託していた。そのため、地区ごとに応答時間や回答結果にばらつきが生じ、サービス品質を均一化できないといった課題を抱えていた。

　そこで全地区のコールセンター業務を集約してサービスの均一化を目指す。具体的には、富士通エフ・アイ・ピーのデータセンター内にコールセンターを設置。富士通エフ・アイ・ピーが、自治体向けの廃棄物管理ソフト「CLENALIFE」やインターネット受付システム、電話交換機、サーバーなどを一式用意し、粗大ごみ収集受付業務をワンストップで提供できる体制を整える。

　年間100万件を超える住民からの問い合わせや苦情などを蓄積し、これらを問い合わせ業務に活用することでサービス品質の向上も見込む。