顧客接点の強化に向けてオムニチャネルが必要なことについては誰もが異論を挟まないだろう。ただ、その実現に向けては多くの課題があることにも気づいているはずだ。既存の基幹システムを見直す動きも出始めている。オムニチャネルを旗印にすることで、“全体最適化”という課題の達成に踏み込める可能性は高い。 （志度 昌宏 IT Leaders編集部）
オムニチャネルを実現するためのシステム像を把握するために、今一度、Part2の『【図解】なぜ「今のあなた」に最適なコンテンツが届くのか』に掲載した下図を見ていただきたい。
図解の主に左側が、Webサイトやスマートフォン、メルマガ、店頭といった各チャネルに対して、顧客が置かれている状態に最適であろうコンテンツを配信するための仕組みである。レコメンデーションエンジンや位置情報把握システムなど、マーケティング系のテクノロジが中心にある。図解の筆者、西村康宏氏が所属するNTTデータでは、この仕組みを実現するために、レコメンデーションや位置情報把握のそれぞれに特化したアイリッジとナビプラスの両社と組んでいる。
最終アウトプットの精度をより高めるためには、図解の右側に位置する、POS （販売時点情報管理）システムや在庫管理、販売管理といった各種情報システムの連携が不可欠なことは明らかだ。Webマーケティングに詳しいアンダーワークスの田島学代表取締役社長は、「CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とWebサイトのログの連携から取り組もうという動きが高まっている」と話す。
オムニチャネル＝全体最適
オムニチャネル対応のコンテンツ配信システムが求めるのは、「顧客情報と商品情報を一元化しマルチユースできる環境」である。特にPart4（p.16）で、野村総合研究所（NRI）の中村博之 先端ITイノベーション部 上級研究員が指摘しているように、顧客情報の一元化は喫緊の課題だ。オムニチャネルの効果として挙げられるポイント統合や、ネットから実店舗へ誘導した顧客に過去のやり取りを引き継いだ接客などのいずれもが、顧客を一意に特定できる仕組みを前提にする。
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