[事例ニュース]

2014年5月20日(火)IT Leaders編集部

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新基盤の目玉は、PCやスマートフォン向けヘルプサイト上のセルフサービス機能を拡充したことである。利用者が必要な情報により迅速にたどり着けるようにした。これまで電話中心だった問い合わせ対応をインターネットに分散させることが狙いだ。業務コストの軽減や、災害・悪天候時における応答率の改善といった効果を見込む。

さらに、Web上のヘルプサイトとコールセンターシステムを統合し、問い合わせ内容や対応履歴といった情報を一元化した。今後はこうした情報を分析し、電話やWebにおける回答業務の改善につなげていく。新商品やサービスの創出にも役立てるという。

日本オラクルがクラウド型で提供するセルフサービス機能やアナリティクス機能を利用して構築した。