消費者の不満が生んだ「壊れる前に取り替える」

「ものづくり先進国」を掲げる日本の製造業に、変革を求める風が吹いている。製品の利用体験を顧客に提供する「サービスファースト」の考え方が広がってきたためだ。本連載では、これまでの「ものづくり」中心から、利用体験価値を提供する「ことづくり」への変革に向けて、製造業がどんなサービス提供モデルを確立するべきかを考えていく。前回は、現状最も一般的な「Break／Fixモデル」を取り上げた。第2回は、それに続く「Preventive Maintenanceモデル」を解説する。