[事例ニュース]

2018年5月18日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　三井住友カードは債権回収業務部門（東京拠点）に、音声認識ソフトを導入し、2018年3月26日から稼働を開始した。2017年6月に導入した大阪拠点に次ぐものとなる。オペレーターと顧客との会話内容をリアルタイムでモニタリングできるようになった。顧客応対品質の向上に寄与するとしている。

　音声認識ソフトとして、コールセンターの音声をデータベースに集約して活用できるようにするソフト「AmiVoice Communication Suite2」（アドバンスト・メディアが開発）を導入した。顧客との会話をリアルタイムで文字化し、顧客の声（意見）の分析や通話のモニタリング、コンプライアンス対策などに利用できる。また、指定したワードを発話した際に、業務画面にアラートやFAQ（よくある問い合わせと回答）を自動で表示できる。

図1：三井住友カードによる音声認識ソフトの利用イメージ（出典：SCSK）
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　三井住友カードでは、まず2017年6月に、大阪拠点の債権回収部門にAmiVoice Communication Suite2を導入した。会話内容のモニタリングを強化することによって、コンプライアンス（法令遵守）の強化に努めてきた。今回、同じ債権回収業務を行う東京拠点にも導入した。

　AmiVoiceの導入の効果として、顧客応対品質の向上につながったほか、応対担当者の研修時においても、実際のテキスト化された過去通話を活用することで、より現実的な作業シミュレーションが可能になった。

　SCSKは2008年度から、コールセンターに音声認識システムを活用する取り組みを開始している。