明治安田生命保険は、電話で顧客対応を行うコミュニケーションセンター業務のサービス向上を目的に、CTIシステムを刷新し、音声認識システムを導入した。東京・大阪2拠点のコミュニケーションセンター300席規模を対象に、コールセンター向け音声認識ソフトウェア「AmiVoice Communication Suite」を導入した。システムを構築した三菱電機インフォメーションシステムズと、音声認識ソフトウェアを提供したアドバンスト・メディアが2020年10月20日に発表した。
明治安田生命保険は、電話で顧客対応を行うコミュニケーションセンター業務のサービス向上を目的に、アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite」を用いた音声認識システムを稼働させた（図1）。
図1：明治安田生命保険が導入した音声認識システムの概念図（出典：三菱電機インフォメーションシステムズ） 導入効果として、座席表ビューによる「全通話の見える化」と「通話サポート」、リアルタイム音声認識による「キーワードにひも付いたFAQの自動回答」、「資料表示によるオペレーター支援」、全文文字化とCTI履歴との連携による後処理時間の削減などを実現した。
AmiVoice Communication Suiteは、コールセンターにおいて顧客とオペレーターの音声通話を日本語テキストに変換して管理するソフトウェアである（関連記事：音声から感情を把握できるコールセンター向け音声認識ソフト、アドバンスト・メディア）。音声認識の精度を高める仕組みとしてLSTM（Long short-term memory）技術を搭載している。通話品質をスコア化する機能や、音声データから感情を解析する機能なども備えている。
明治安田生命保険は今後、モニタリング評価の自動化や、通話テキストやリアルタイム感情解析結果の分析など、AmiVoice Communication Suiteのさらなる活用を検討している。
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