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2018年10月10日(水)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite Cloud」は、コールセンターにおいて顧客とオペレーターの音声通話を日本語テキストに変換して管理するソフトである。通話品質をスコア化する機能も備えている。あらかじめ設定したキーワードを含むか、適切なスピードで話しているか、顧客の言葉との間合いは適切か、全体の通話時間は適切か、などをもとに通話品質を判定する。

画面1：AmiVoice Communication Suiteの画面（出典：アドバンスト・メディア）
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　今回の強化では、音声データから感情を解析できるようにした。喜び、悲しみ、怒りなど、顧客とオペレーターの双方の感情をパラメータで表示する。感情を可視化することで、随時変動する顧客の感情に合わせて適切にコミュニケーションをとれるようになる。

　今回さらに、音声認識の精度を高める仕組みとして、リカレントニューラルネットワーク（RNN）を拡張したLSTM（Long short-term memory）技術を搭載した。音声のような時系列データの処理に適しており、過去の情報を加味しながら処理を行える。これにより、話し言葉を中心とした自然発話の認識率が向上し、従来型の音声認識エンジンと比べてエラー改善率が最大20％向上したという。