アドバンスト・メディアは2018年10月9日、コールセンター向けの音声認識ソフト「AmiVoice Communication Suite」を強化し、感情解析機能とLSTM（Long Short-Term Memory）技術を搭載した。感情解析の仕組みには、ログイットが提供する感情解析ソフト「LVAS」を採用した。
AmiVoice Communication Suite Cloudは、コールセンターにおいて顧客とオペレーターの音声通話を日本語テキストに変換して管理するソフトである。通話品質をスコア化する機能も備えている。あらかじめ設定したキーワードを含むか、適切なスピードで話しているか、顧客の言葉との間合いは適切か、全体の通話時間は適切か、などをもとに通話品質を判定する。
図1：AmiVoice Communication Suiteの画面（出典：アドバンスト・メディア）拡大画像表示
今回の強化では、音声データから感情を解析できるようにした。喜び、悲しみ、怒りなど、顧客とオペレーターの双方の感情をパラメータで表示する。感情を可視化することで、随時変動する顧客の感情に合わせて適切にコミュニケーションをとれるようになる。
今回さらに、音声認識の精度を高める仕組みとして、リカレントニューラルネットワーク（RNN）を拡張したLSTM（Long short-term memory）技術を搭載した。音声のような時系列データの処理に適しており、過去の情報を加味しながら処理を行える。これにより、話し言葉を中心とした自然発話の認識率が向上し、従来型の音声認識エンジンと比べてエラー改善率が最大20％向上したという。
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