KPMGコンサルティングは2021年6月15日、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）のQCD（品質・価格・サービス）の向上を目的に、デジタルトランスフォーメーション（DX）の視点を取り入れたBPOコンサルティングサービス「BPO改革支援サービス」を提供開始した。
KPMGコンサルティングは、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）のあるべき姿として、デジタルトランスフォーメーション（DX）の視点を取り入れた「戦略的デジタルBPO（DX-BPO）」を提言している。従来型の「労働集約的BPO」と比較して、QCD（品質・価格・サービス）の各面でメリットを享受でき、企業の競争力を向上できるとアピールしている（図1）。
図1：DX-BPOで実現が期待できる効果（出典：KPMGコンサルティング）拡大画像表示
KPMGは、アウトソーシングを効果的に実現するためには、DX-BPOを考慮した戦略の策定、BPO計画の作成、ToBeプロセスの準備、RFPの作成やベンダー選定時の評価などの一式を関連させて推進することが不可欠であるとしている。同社は、DX-BPOの実現に必要なアウトソーシング戦略の策定からベンダーの選定、移行や運用・改善に関連したフレームワークによって、一連の活動を統合的に支援する。
BPO改革支援サービスでは以下の3つを軸にサービスを提供する。
新たなBPO戦略と計画策定
企業戦略・事業戦略目標に鑑みた内製・外製の基本方針を策定し、概要レベルのBPO候補や概算ビジネスケースを立案する。また、移行後のガバナンス設計やリスクアセスメントを行い、BPOベンダー選定・移行・運用における組織設および既存人員戦略・移行戦略を含めたロードマップを策定する。
詳細設計とBPOベンダー選定・契約
業務の詳細を可視化し、DXのあるべき姿と、DXの視点からBPO後のあるべき姿を定義する。そのうえで、KPMGの知見に基づき、両者を委託側／受託側のどちらが実現し資産として保有すべきかを導出する。これらと並行して、BPO目的（KPI）の設定や、ベンダー運用パフォーマンス管理フレームワークを設計し、移行計画およびRFP（提案依頼書）の作成を支援する。ベンダー評価に必要な評価シートの作成とビジネスケースとの整合を確認しながら、ベンダー選定およびベンダー契約・SLA（サービス品質保証）の定義と合意という一連のタスクとマイルストーン管理を支援する。
業務移行と移行後の運用定着・改善
業務移行PMO（プロジェクトマネジメントオフィス）として、移行に必要な業務習熟評価・課題解決・インフラ環境構築・本番切り替え（Day0・Day1・Day2）の一式をサポートする。移行後については、運用定着に向けた移行後サポートやKPIモニタリング、パフォーマンス管理フレームワークの実行など、プロアクティブな課題解決を通じてクライアントとBPOベンダーの相互関係強化を支援する。
