スミセイ情報システムのIT部門は、年間約7000件に及ぶ社内からの問い合わせ対応を、チャットボットで効率化した。よくある質問はFAQ、まれな質問は文書検索で対応することで、利用者に適切な回答や情報を提供しつつ、社内からの問い合わせ対応工数を削減した。チャットボット「CloudAIチャットボット」を提供するJBCCが2022年4月27日に発表した。
スミセイ情報システムは、住友生命保険の子会社でシステムインテグレーターである。同社のIT部門は、年間約7000件に及ぶ社内からの問い合わせ対応を、チャットボットで効率化した。よくある質問はFAQ、まれな質問は文書検索で対応することで、利用者に適切な回答や情報を提供しつつ、社内からの問い合わせ対応工数を削減した。これまでは、社内からの問い合わせ対応に追われ、業務量が増大するという課題があった。これを解決した。
図1：スミセイ情報システムのIT部門が導入し、年間約7000件に及ぶ社内からの問い合わせ対応を効率化したチャットボット「CloudAIチャットボット」の概要。FAQにない質問項目も、文書検索によって関連情報を提示可能である（出典：JBCC） チャットボットには、JBCCのクラウドサービス「CloudAIチャットボット」を採用した（図1）。特徴は、FAQからの回答と、文書検索からの回答を組み合わせている点である。FAQの用意ができていない質問に対し、関連文書を表示する仕組みである。FAQの分量を増やすといったメンテナンスの手間なく、回答精度を上げられる。規定集やマニュアルなど任意の文書をドラッグ＆ドロップで登録するだけで検索対象の文書を増やせる。
FAQのメンテナンスも容易である。質問と回答のセットをExcel形式ファイルとして用意して読み込ませるだけでFAQシステムを構築できる。さらに、Windowsの知識やネットワークの知識といった一般的な質問は、JBCCが用意したテンプレートを活用して手間なくFAQに取り込める。
