[事例ニュース]

2022年7月11日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東急グループを統括する東急と東急電鉄は、経理財務部門においてServiceNowを導入した。「タスク管理・問い合わせ管理」と「ワークフロー管理」をシステム化/ペーパーレス化した。事業部門からの決算情報などの定型報告や、問い合わせなどの各種タスクを、一元的に可視化できるようにした（図1）。

図1：東急と東急電鉄がServiceNowでシステム化したタスク・ワークフロー管理の概要（出典：NTTデータ）
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　タスク管理・問い合わせ管理について、事業部門からの問い合わせを一元的に集約し、受付、担当者のアサイン、事業部門とのコミュニケーション、ステータス、全体進捗などを1つの画面で把握・管理できるようにした。問い合わせ以外のタスクを経理財務部門で新規に登録することも可能である。

　経理部門のタスクを可視化することにより、仕事のアサインを平準化した。在宅勤務が進む中でも、各担当者の作業状況を把握できるようになった。また、問い合わせを含むすべてのタスクを、ノウハウとしてServiceNowに蓄積するようにした。蓄積したタスクはFAQとして容易に公開できることから、将来的にはFAQの公開による事業部門社員の自己解決促進と問い合わせの減少を目指す。

　ワークフロー管理については、事業部門からの定型的な提出物を一元的に集約し、受付、審査、事業部とのコミュニケーション、承認、全体進捗、監査対応などを1つの画面で把握・管理できるようにした。大量の紙資料の取り扱いを、ServiceNow上の電子データの添付業務に切り替える。これにより、紙資料の取り扱い、郵送、押印業務を削減した。

　添付資料をそのままServiceNow上に保存することで、電子帳簿保存も可能になる。内部統制に必要な各種承認についても、システム的な制御機能を設けており、ガバナンスの担保・向上にも貢献するとしている。ワークフロー管理ではさらに、モバイル端末での業務遂行が可能であり、外出先から承認やコメント付与が可能である。

　ServiceNowの導入に際して他システムとの連携にも取り組んでいる。ユーザーや組織データの連携によって、マスターデータのメンテナンス負荷を軽減している。各タスクの参照権限も、ユーザーの所属組織に連動して自動的に制御する仕組み。さらに、マスターだけでなく、会計システムとの残高データなどの連携によって、タスクの作成・審査を効率化している。

　取り組みの背景として、東急と東急電鉄の経理財務部門では、事業部門とのコミュニケーションにおいて大量かつ多岐にわたる紙資料を取り扱う業務があり、煩雑さに課題を抱えていた。加えて、働く場所に依存しない業務の実現も急務だった。「事業の継続性や人材確保の観点からも、タスクの属人化防止、進捗可視化、アサイン平準化などによる業務の変革が必要だった」という。