[事例ニュース]
PKSHAの「地域金融機関FAQプラットフォーム」、京都銀行に続き4行が利用開始、FAQデータは3万件超に
2022年8月12日(金)IT Leaders編集部
PKSHA Technologyは2022年8月10日、グループ会社のPKSHA Workplaceが同年5月から提供しているFAQ共通利用プラットフォーム「地域金融機関FAQプラットフォーム」の利用状況について発表した。ファーストユーザーである京都銀行に続き、同年8月から、十六銀行、三十三銀行、肥後銀行、名古屋銀行の4行が利用を開始する。これにより、解析対象となるFAQ（よくある問い合わせと回答）のテキストデータ数が3万件を超え、プラットフォームの提供開始から3カ月で12倍の規模になったという。
PKSHA Technology（パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区）のグループ会社であるPKSHA Workplace（2022年4月、BEDOREより社名変更）は、地方銀行のFAQ共通利用プラットフォーム「地域金融機関FAQプラットフォーム」を同年5月から運営している。各行から収集したFAQデータを自然言語処理（NLP）で解析し、共通化・汎用化したものをSaaSで提供する。
ファーストユーザーは京都銀行で、2022年5月に利用を開始した（関連記事：京葉銀行、月間5万件の電話対応業務をAIチャットボットで効率化）。同行に続き、十六銀行、三十三銀行、肥後銀行、名古屋銀行の4行が同年8月より同プラットフォームの利用を開始し、FAQデータの提供に加わる。これで、FAQのテキストデータ件数は3万件を超えるという。そのデータベースには顧客情報や個別の銀行に関する情報は含まず、銀行間で情報を安心して共有可能だとしている。
FAQの拡充により、より正確で広範囲な回答が可能になる。各行の顧客の利便性向上と共に、FAQのチャットボットを導入・構築する銀行の負荷軽減にもつながる。「提携行が増えると、問い合わせの上位を占める基幹システムなどに関する固有の質問に関する回答が増え、共通システムを利用している銀行のFAQ作成が不要になる」（同社）。
新たに利用を始める4行のうち名古屋銀行は、「当行にはない行外向けFAQのノウハウを得られるというメリットもある。行内の体制を整備することで、今後、一層のCS向上が期待できる」とコメントしている。
「金融サービスは複雑化・多様化しており、顧客や社内からの問い合わせも増えて対応の負荷が高まっている。FAQは問い合わせ対応を効率化するが、データセットを一から作成することはハードルが高い」（PKSHA Technology）。
