[新製品・サービス]

2023年1月16日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　SCSKサービスウェアの「Remote PrimeDesk」は、リモートでサポートを提供するコンタクトセンター型のIT運用サポートサービス。企業から離れた場所にあるSCSKサービスウェアのコンタクトセンターで、ヘルプデスク（問い合わせ対応）、IT機器の運用、セキュリティ状況の監視など、各種のIT運用サポートを提供する（図1）。

図1：コンタクトセンター型IT運用サポートサービス「Remote PrimeDesk」の概要（出典：SCSKサービスウェア）
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　これまで同社は常駐型のIT運用サポートサービスを提供してきたが、今回、新たな形態のサービスを追加した形である。「システムのクラウド化がある。サーバーやネットワーク機器などの情報システムをクラウドに配置するようになったことから、場所にとらわれずに運用業務を行えるようになった」（同社）。

　常駐型サポートとコンタクトセンター型サポートを組み合わせたハイブリッド型のサポートが可能である。コンタクトセンターにおいては、蓄積した業務ナレッジを活用してスピーディな1次対応を実施する。一方、広範囲で専門性が求められる2次対応やそれに付随する業務は常駐形態で提供する。

　コンタクトセンターでは24時間365日体制でサポート対応にあたる。常駐形態では対応できなかった、BCP（事業継続計画）を考慮した運用やトラブル発生時の緊急対応などのニーズに応える。

　SCSKサービスウェアはRemote PrimeDeskの提供にあたって、コンタクトセンターの既存リソースを活用する。これにより、インフラの費用や人材の採用費を抑えると共に、コンタクトセンターから得られるデータを可視化・分析して運用業務のプロセスを見直し、生産性の高い業務運営を実現するとしている。