オプティムは2023年6月21日、ChatGPT活用ヘルプデスクサービス「OPTiM AIヘルプデスク（仮称）」を構築したと発表した。製品やサービスについての問い合わせに対して、顧客とのやり取りを自動で学習し、AIが返信文案を自動生成または自動返信するシステムである。同年7月からオプティムでの社内利用を開始する。同年9月頃を目途に外販も予定している。
オプティムの「OPTiM AIヘルプデスク（仮称）」は、対話型AI「ChatGPT」を活用してヘルプデスク業務を支援するシステムである。製品やサービスについての問い合わせに対して、顧客とのやり取りなどを自動で学習し、AIが返信文案を自動生成または自動返信する。2023年7月から社内利用を開始する。同年9月頃を目途に外販も予定している。
図1：ChatGPTを活用して顧客からの問い合わせに自動返信するサービス「OPTiM AIヘルプデスク（仮称）」の概要（出典：オプティム）図1はシステムの流れである。(1)顧客からの問い合わせをシステムが受信する。(2)AIが過去の対応履歴を参照し、回答文を作成し、顧客に送信する。(3)AIが作成した回答文で解決できなかった場合、製品ごとに用意した質問のプリセットをAIが選択し、顧客が回答する。(4)顧客の回答を踏まえた形で、システムからカスタマーサポートにエスカレーションする。
オプティムによると、同サービスを用いることで、一部のカスタマーサポート業務では最大7割程度の工数を削減可能だとしている。
「カスタマーサポート業務を顧客接点として重視している。今回、サポート業務を改善すべく、生成AIを用いて問い合わせに自動返信するサービスを構築した。社内で利用するとともに、同じ課題に取り組むユーザーに向けて外販する予定である」（同社）
