静岡銀行（本店：静岡県静岡市）は、AIを活用したヘルプデスクシステムを2023年7月から運用している。PKSHA Workplaceのヘルプデスクサービス「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」を採用した。まずは行内でのAIヘルプデスクの定着と、汎用的な問い合わせ対応の自動化を目指す。PKSHA Technologyが2023年7月31日に発表した。
静岡銀行は、AIを活用したヘルプデスクシステムを2023年7月から運用している。まずは行内におけるAIヘルプデスクの定着と、汎用的な問い合わせ対応の自動化を目指す。並行して、FAQの改善で回答率を高める。中長期的には、静岡銀行独自のマニュアルなどの情報も連携させ、問い合わせ可能な領域を広げるという。
静岡銀行では、行内からの問い合わせ対応の負荷が高いことが課題だった。預金、為替関連の問い合わせを中心に、事務企画グループでは月間3000件以上の問い合わせに対応していた。しかも、大半の問い合わせは電話だったことから、やりとりのログを残せず同じ問い合わせに何度も対応する必要があったという。
こうした課題を解消するため、行内チャットボットの導入を検討した。行内のコミュニケーションツールとして活用中のMicrosoft Teams上で使えることや、解決ができない問い合わせがあった際に有人チャットによる対応が行えることなどを評価し、PKSHA Workplaceの「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」を採用した（図1）。
図1：「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」の仕組み（出典：PKSHA Workplace）拡大画像表示
導入にあたっては、定型的な質問をAIチャットボット「PKSHA Chatbot」により自動解決できるように、問い合わせの多い領域を中心に、汎用的なFAQを約450件作成した。この後、Teams上で利用できるように連携させ、利用を開始した。
AIヘルプデスク for Microsoft Teamsはヘルプデスク機能をTeams上で自動化する。ディープラーニング（深層学習）と自然言語処理（NLP）を活用したチャットボット型のインタフェースを備える。FAQの自動生成、有人オペレーターとの連携、問い合わせ管理といった機能がある。
