[事例ニュース]

2024年4月11日(木)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　鹿島建物の社員は、全国の管理物件に常駐して業務にあたっている。ITに関する問い合わせが多く、サポートセンターに加えてチャットボットも運用していたが、回答精度の低さや問い合わせ先が一元化されていないこと、管理者の管理負担などの問題があったという。

　そこで、鹿島建物総合管理は2023年11月、まずはIT部門への問い合わせに自動対応すべく、PKSHA WorkplaceのAIチャットボットシステム「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入した。Microsoft Teamsから問い合わせでき、自動回答を得られるようになった。その後、営業支援用途に適用し、2024年4月からは経理部への問い合わせにも適用する。

　PKSHA AI ヘルプデスクは、AI対話エンジン、FAQ（よくある質問と回答）の自動生成、問い合わせ管理などの機能を備えている。FAQデータを基に回答するだけでなく、生成AIと連携した社内文書の検索、オペレーターによる回答など、段階的なヘルプデスクを運用できる（図1、関連記事：「AI ヘルプデスク for Teams」に社内文書をナレッジにした検索機能─PKSHA Technology）。

図1：FAQ検索、ドキュメント検索、有人対応、の3ステップで問い合わせに対応するAIヘルプデスクの概要（出典：PKSHA Technology）
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