[事例ニュース]

2026年1月9日(金)日川 佳三、河原 潤（IT Leaders編集部）

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　東京都武蔵野市に本社を置く、ファミリーレストランの国内最大手のすかいらーくホールディングス。同社は「ガスト」「バーミヤン」「しゃぶ葉」「夢庵」「ジョナサン」など、多彩な外食チェーンブランドを全国に約3000店舗展開。年間約3億5000万人の利用客に対し、正社員と「クルー」と呼ばれるパート・アルバイト合わせ約10万人の従業員がサービスを提供している（画面1）。

画面1：すかいらーくグループのブランドサイト。お馴染みの外食チェーンブランドが並ぶ
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　同社では、「Google Workspace」の全社導入など、クラウド活用による業務効率化やコミュニケーション改革に積極的に取り組んできた。また、データ分析基盤としてGoogle Cloudの「BigQuery」を活用し、データドリブンなアプローチで顧客ニーズの把握に努めている。

　今回発表した取り組みは、これら既存の基盤に生成AI「Gemini」を掛け合わせ、店舗運営の品質向上と意思決定の迅速化を目指すものである。

「いらっしゃいませ」の発声をAIが分析

　取り組みの1つが、店舗における接客品質の可視化である。すかいらーくでは、配膳ロボットやセルフレジによって店舗の業務効率化が進む一方、顧客とスタッフとの物理的な接点が減っているという課題が生じていた。

　また、同社によると、スタッフの挨拶や接客態度の評価は店長などの主観に依存しがちだったという。限られた顧客接点の中でホスピタリティを最大化するため、基本である挨拶を気持ちよく行えているかをデジタル技術で客観的に計測するプロジェクトを立ち上げた。

　具体的には、店舗に設置済みのデバイスやAIカメラを活用し、スタッフの発話を抽出し、GeminiなどのAIを用いて「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」といった基本の挨拶の実施率やクオリティを分析・計測する（図1）。24時間すべてのデータを扱うのではなく、必要なシーンのみを抽出する工夫を施し、分析結果は営業チームと共有して効果検証を進めている。

図1：店舗での挨拶を計測してサービス品質を客観的に評価するシステムの構成（出典：グーグル・クラウド・ジャパン）
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　このシステムのプロトタイプ開発には、Google Cloudのプロトタイプ短期構築プログラム「Technical Acceleration Program（TAP）」を活用。TAPは通常のワークショップとは異なり、Google Cloudのエンジニアとすかいらーくの担当者によるディスカッションを経て、その場でプロトタイプまで作り上げる。通常であれば2〜3カ月を要する開発工程を、わずか2日間で完了させたという。

●Next：社員のだれもがデータ分析を行えるように