[ザ・プロジェクト]

2017年7月3日(月)杉田 悟（IT Leaders編集部）

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ヤフーのコンタクトセンター？

　そもそも、ヤフーにコンタクトセンターはあるのか？例えばヤフーショッピングやヤフーオークションなどのコンシューマーを対象としたeコマースサービスに関してはメールで問い合わせを入れるのが一般的で、電話番号での受け付けは行われていない。ヤフーのカスタマーセンターを語った電話番号入りのメールが個人宛に届いたら、ほぼ電話サポート詐欺と考えて良いくらいだ。

　それでは、ヤフーはコンタクトセンターを持っていないのかというと、実は広告ビジネス向けには用意されているのだという。それを担っているのが、MSC（マーケティングソリューションズカンパニー）オペレーション本部だ。インターネットユーザー向けの、主にメールによるサポートを担当しているSR推進統括本部CS本部とは部署違いだ。

MSCオペレーション本部の加茂隆氏

　マーケティングソリューションズカンパニーオペレーション本部の加茂隆本部長によると、「広告ビジネスによるステークホルダーは広告主や広告代理店だけでなく、メディアレップや掲載パートナー、提携パートナーなど沢山いる。その中でコンタクトセンターを活用するのは主に広告主と広告代理店」なのだという。

　広告主は、広告主用のサポートに電話、メール、Webフォーム、チャットという4つのチャネルで連絡を取ることができる。広告代理店は、直接代理店用のサポートに電話あるいはメールで聞くほか、ヤフーの営業を通して聞くこともある。ここまでが「Tier1」。それでも解決できない場合は、社内のプロダクトサポートに問い合わせる（Tier2）、それでもだめなら開発部門が乗り出す（Tier3）ことになる（図1）。

（図1）問い合わせから解決までの流れ
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　それぞれのチャネルごとの対応数と満足度をまとめたのが図2。応答率はいずれも90％を越え、満足度を示すCSスコアも80％を越えている。比較的満足度の高いコンタクトセンターといえる。

（図2）チャネルごとの対応数と満足度
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　ヤフーにおけるコンタクトセンターの役割とは何か。ヤフーの広告ビジネスには、インターネットユーザー、広告主・広告代理店、Yahoo! JAPANという3つのステークホルダーが存在する。

3つのステークホルダーがWin-Win-Winに

　加茂氏は、「この中のいずれか1つが突出して利益を享受するような関係性ではうまくいかない。いずれもが平等に利益を享受できるWin-Win-Winの関係を築くことが重要」としている。コンタクトセンターはYahoo! JAPANの顔として3方良しの関係を担う存在なのだという。

　そのヤフーのコンタクトセンダーだが、3つの課題を抱えていた。

　①柔軟性の低下。過度にIT部門に依存していたため、「コールデジットの変更、アナウンスの変更などがあるたび、いちいちIT部門にお願いしていた」という。これにより設定変更の柔軟性・利便性が低下していた。

　②拡張性の低下。社内では多くの複雑なツールが使われているが、それらのツールとコンタクトセンターをつなげるジョイントシステムが存在していなかった。そのため、他のチャネルからの何かしらの情報を、コンタクトせンターに役立てるということができなかった。

　③先進性の欠如。コンタクトセンター周りのテクノロジーは日々更新され、新しい機能がどんどん出てくる。従来のコンタクトセンターは、そんな目まぐるしく進化するテクノロジーに追随できていなかった。

　そこで新たなコンタクトセンターシステムを導入することになったのだが、システム選定の基準は前の課題を踏まえて、「IT部門に依存せずに利用できるか？」「ヤフーのセキュリティ基準を満たせるか？」「サービスを進化させる機能が揃っているか？」「実績があり、長く付き合えるベンダーか？」の4点。