[新製品・サービス]

2018年2月28日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　音声分析サービス for コンタクトセンターは、コンタクトセンターの通話内容を分析／可視化するサービスである。3つの機能を提供する。（1）オペレーター評価、（2）クレーム抽出、（3）受電ワードランキング、―である。

　（1）のオペレーター評価は、適度性、丁寧性、対応性などを、全通話の会話速度、NGワード発言、保留回数などからスコアリングする。

　スーパーバイザーから見て、評価の工数を減らすことができるほか、グラフィック表示によって長所・短所や成果が把握しやすくなる。オペレーターから見ると、スコアの低い項目を意識し、丁寧な対応を心がけることで応対品質が向上する。

　（2）のクレーム抽出は、通話内容から問い合わせかクレームかを判断し、要素を抽出し、分析結果をビジュアル表示する。突出したワードの事案について対策を施すかどうかを判断する指標として利用できる。

　（3）受電ワードランキングは、出現頻度の高いワードを抽出する。顧客ニーズの把握、季節変動やキャンペーン、新商品の効果測定、Q＆Aの充実化、ホームページやマニュアルの改訂、などに活用できる。