[事例ニュース]

2019年6月12日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　コンタクトセンターシステムは、IBM Cloudの東京データセンターに配置した。2019年4月から一部の応対者（コミュニケーター）を対象に先行で活用を開始している。2019年10月以降に順次対象を拡大し、全170人のコミュニケーターへと展開する予定である。

　システムの稼働環境として、コンテナとKubernetesをベースとした「IBM Cloud Kubernetes Service」を採用した。これにより、保険業務に耐えうる高可用性を実現したとしている。また、問い合わせの集中、新商品の登場、法改正といった要因にも柔軟に対応できるとしている。

　IBM Watsonの「意図分類機能」も活用する。通話内容に合わせたFAQ候補を、識別しやすく画面上にカラー表示する。発話をクラス分けすることで、問い合わせ内容に類似したFAQ候補を簡単に選べるようにする。

　さらに、IBM Watsonの「情報探索機能」を組み合わせることで、学習量の少ないFAQに対しても、キーワードによる類似検索を実施する。これにより、正答率を高められる。