[事例ニュース]

2019年11月14日(木)IT Leaders編集部

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　損害保険ジャパン日本興亜は、顧客の課題に対して迅速かつ丁寧で適切なアドバイスや説明を行い、最適なサービスを提供するための取り組みに力を入れている。具体的には、多岐にわたる保険商品やサービスに対応する、様々な規程やマニュアル類、FAQ、ナレッジ（事故・保険金の各種手続き、関連法律・税務、販売方法など）などをきめ細かに整備して、営業店や代理店に提供している。

　この一方で、こうした各種コンテンツのなかから、営業店・代理店が顧客からの照会に応じた最適な回答を見つけ出すためには、検索システムの高度化・効率化や適切な情報更新が求められていた。

　こうした経緯から、照会対応の向上を狙い、2018年4月から全国の営業店向けに展開するナレッジ検索システムを、新システム「教えて！SOMPO」に刷新した。同システムは、MAGELLAN BLOCKSの文書検索エンジンを組み込んでいる。これにより、検索精度が実証段階で80％を超えた。さらに、質問者が求める情報を一覧表示できるようになったことによって、顧客に回答するまでにかかる時間を短縮できた（図1）。

図1：AIを活用した代理店向けナレッジ検索システムの概要（出典：グルーヴノーツ）
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　今後は、教えて！SOMPOの利用を代理店向けに拡大する。顧客対応の迅速化と、照会対応業務の時間削減を図る。ナレッジを共有することで、ノウハウの習得も可能になる。

　なお、MAGELLAN BLOCKSの文書検索エンジンの特徴は、言葉の特徴ではなく、文章全体の特徴をベクトル化することである。これにより、問い合わせに対して意味的に近い文章を即座に見つけられる。質問者は、日常的に使う自然な言葉で問い合わせが行える。