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CTC、台湾Intumitの自然言語処理エンジン「SmartBERT」を販売、チャットボット正答率を向上

2021年2月25日(木)IT Leaders編集部

伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)は2021年2月24日、台湾のAI/ロボットベンチャー企業Intumitが開発した、ディープラーニング(深層学習)を活用したAI自然言語処理エンジン「SmartBERT(スマートバート)」を販売開始した。Intumitが提供するAIチャットボットサービス「SmartRobot」と同エンジンを組み合わせることで、大規模データを活用したAIチャットボットサービスの自動応答において、正答率の向上を図れる。価格は、オンプレミス型が2400万円からで、SaaS型が月額40万円から。

 「SmartBERT(スマートバート)」は、台湾のAI/ロボットベンチャー企業Intumitが開発したAI自然言語処理エンジンである。グーグルが自社検索エンジンに採用している自然言語処理技術「BERT(バート)」(文章を文頭と文末から読み取ることで、文脈を理解する精度を高める自然言語処理の手法)のアルゴリズムを活用して実装している。

 チャットボットに登録済みのFAQデータや過去の対応履歴データから、文章の相互関係を自動的に学習する。これにより、問い合わせの意図を読み取る精度を向上させられる。問い合わせ件数やFAQデータの増加に伴う運用の負荷を低減しつつ、高い正答率を維持し、チャットボットの運用における自動化と効率化を図れる。

 台湾では、同エンジンを活用した大規模なAIチャットボットサービスにおいて、約3000件のFAQデータを蓄積した自動応答に対して、約90%の正答率を維持しているという。「データメンテナンス工数も、従来のAIチャットボットのエンジンと比べて、50%削減できた」(CTC)。

 ヘルプデスクをはじめとした定型的な応答から、複雑な機器の操作方法や不具合の対処方法まで、複雑化・多様化する問い合わせについて、自動対応が可能になる。顧客満足度やサービス品質の向上につなげられる。

 CTCは、SmartBERTの日本語化において、性能や機能の検証・評価、品質の担保などに、試作段階から取り組んだ。また、2019年には、SmartRobotの取り扱いも開始している。SmartBERTの提供とともに、導入に伴うシステム構築/セキュリティ対策/トレーニング/保守サポートまで、トータルなサービスを提供する。

 背景として同社は、働き方改革やデジタルトランスフォーメーション(DX)の推進に伴う業務効率化の一環として、さまざまな企業で従業員や顧客の問い合わせに対応するチャットボットの導入が進んでいる状況を挙げる。ただし、問い合わせ件数の増加に伴い、適用業務の拡大や新たなFAQデータの追加など、メンテナンス作業も増加するため、チャットボットの運用では、自動化と効率化が重要になるという。

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Intumit / BERT / CTC / 自然言語処理

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