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CTC、Webサイトの顧客体験をプロセスマイニングで高める「Celonis for Web-UX」

2022年5月18日(水)日川 佳三(IT Leaders編集部)

伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)は2022年5月18日、Webサイト改善サービス「Celonis for Web-UX」を提供開始した。顧客接点として見たWebサイトの課題抽出、改善のプランニングと実行、モニタリング、社内チーム体制の構築までをトータルに支援する。4カ月程度の短期間で成果が出るとしている。価格は300万円からで、販売目標として、製造業、金融業、保険業などのカスタマサービス部門、Webマーケティング部門などを中心に3年間で50件を掲げる。

 伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)の「Celonis for Web-UX」は、Webサイトを訪問した顧客の動線をAIで分析し、Webサイトの顧客体験(CX)を改善するサービスである。顧客接点として見たWebサイトの課題抽出、改善のプランニングと実行、モニタリング、社内チーム体制の構築までをトータルに支援する。

 システムのログから業務改善の気づきを得る独Celonisのプロセスマイニングツール「Celonis」を活用する。これに、SHIFT(東京都港区)のUX品質改善サービスを組み合わせている。「顧客接点の分析(プロセスの可視化)」と「UX評価」の2点からアプローチすることで、一方からだけでは明らかにならない課題を発見するとしている。

 今回のサービスでは、CTCとSHIFT両社の経験とノウハウを活用している。顧客接点の分析では、Webサイトやアプリ、チャット、メール、SNSなどのオンライン上でのデータだけでなく、電話問い合わせや営業などの記録も含むあらゆるデータをCelonisに取り込む。顧客の行動プロセスをフロー形式に落とし込み、属性情報とひもづけてクロス分析できるようにする。

 「想定以上に顧客が滞留しているポイントや離脱しているポイント、どの時点で電話やチャットでの問い合わせに切り替えたのか、どんなコンタクト内容なのか、などの行動と理由を明らかにし、顧客体験を阻害している点を特定する」(CTC)。

 一方、UX評価では、SHIFT独自のUX品質ガイドラインを基にした第三者評価と、同社のUX専門家の経験を活用する。課題を発見し、具体的な改善案を提示し、顧客中心のWebサイト改善を支援する。

 Celonis for Web-UXの利用により、4カ月程度の短期間で課題を解消するとしている。また、改善策の実装から社内内製化のためのチームビルドまで、ユーザーの改善活動を伴走型で支援することも可能としている。CTCとSHIFTは今後、WebサイトのUX領域に加え、人材採用や営業活動などの業務で課題解決につながるサービスを提供する。

 CTCは、Celonisの活用支援サービスとして、カスタマサービス業務に特化した「Celonis for CS」を提供済みである。今回のCelonis for Web-UXとの連携により、ユーザーのWebコンタクトから、電話やチャットでのコミュニケーションまでの一連の情報をプロセスに追加できる。「オンラインチャネルとアフターサービスの両面からUX向上を後押しする」(同社)という。

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