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2022年7月19日(火)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　KDDIエボルバの「VOC分析サービス」は、テキストマイニングやコールリーズンの分析によって顧客の声を可視化し、これによってコンタクトセンターを改善するアセスメント/コンサルティングサービス。チャネル導線やFAQの改善、応対品質の改善、ニーズに即したセンター運営などにつなげることを目的としている（図1）。

図1：コンタクトセンター向け「VOC分析サービス」の全体像。今回、「通話音源のテキスト化オプション」を追加した（出典：KDDIエボルバ）
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　今回、AI音声認識技術による応対（通話）音源のテキスト化オプションを追加した。顧客の生の声をVOC分析に活用できるようになった。顧客の生の声から課題を抽出し、複数のデータと組み合わせて多角的に分析し、具体的な解決策を提案する。さらに、企業のニーズに合わせた施策の実行まで支援する。

　生の声を分析することで得られる効果の1つが「呼量削減」である。音声ログから頻出単語の相関とコールリーズンを分析することによって、オペレーターの応対履歴からは読み取れない顧客のリアルなニーズを把握できる。この結果、FAQへの反映、導線の改善、セルフサポートにつながるデジタルチャネルの拡充といった施策につなげられる。

　KDDIエボルバによれば、コンタクトセンターにおけるVOCの分析や活用に課題を抱えている企業が多い。具体的には、分析ツールがないことや、音声やテキストデータの集計/加工に工数がかかりすぎること、といった課題を抱えている。また、これらの課題をクリアしても、目的に合致する分析結果を得られず、施策の実行に至らないケースが多いという。