丸紅の社会産業・金融グループは、IT関連の社内問い合わせに自動で回答するAIチャットボットを2022年7月に稼働させた。問い合わせ内容の6割強を占めるFAQを自動化することで、年間で540時間の業務工数を削減することを見込む。AIチャットボット「HUE チャットボット」を提供したワークスアプリケーションズが2022年8月29日に発表した。
丸紅の社会産業・金融グループは、IT関連の社内問い合わせに自動で回答するAIチャットボットを2022年7月に稼働させた。問い合わせ内容の6割強を占めるFAQを自動化することで、年間で540時間の業務工数を削減することを見込む。
画面1：HUE チャットボットの管理画面（出典：ワークスアプリケーションズ）拡大画像表示
同グループでは、月に100件程度のIT関連の社内問い合わせがある。従来は、サポートセンターや社内常駐の専任担当者が対応していた。2021年にチャットボットを導入したが、同製品はFAQの管理工数が大きいことからHUE チャットボットに切り替えた（画面1）。HUE チャットボットは、試験運用時にFAQの改善が容易だった。フリーワード（自由入力）検索でも回答にたどり着ける点も評価した。
AIチャットボットは、利用データをAIが学習することで、回答精度が向上する。このため、丸紅はまず、同グループ内で利用率を高めるとともに、蓄積した利用データを使って回答精度の向上を目指す。今後は、IT関連の問い合わせだけでなく、その他バックオフィス関連への展開も予定する。
なお、HUE チャットボットの特徴についてワークスアプリケーションズは、290万語（2022年5月現在）の語彙を登録した自然言語処理辞書を備える点をアピールしている。また、日本語特有の表記ゆれも正確に判断し、曖昧な問いにも答えるとしている。管理画面の操作性も高めており、質問と回答をツリー状で表示し、ドラッグ＆ドロップで回答候補の調整を行えるようにしている。
