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2022年11月1日(火)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　OKIソフトウェア（OSK）の「enjoy.CRM III」は、コンタクトセンター向けのクラウドCRM（顧客関係管理）ソフトウェアである。今回、オプションで音声認識によるFAQ自動検索機能を追加した（図1）。アドバンスト・メディアの音声認識ソフトウェア「AmiVoice Communication Suite」と連携して動作し、発話音声から検索キーワードを抽出できるようになる。

図1：コンタクトセンター向けクラウドCRMソフトウェア「enjoy.CRM III」を強化し、オプションで音声認識によるFAQの自動検索機能を追加した（出典：OKIソフトウェア、アドバンスト・メディア）

　具体的には、顧客とオペレーターの会話を音声認識でリアルタイムにテキスト化し、AmiVoiceに対して事前に設定したキーワードが発話された際に、検索候補としてキーワードを自動でAmiVoice上に表示する。オペレーターがキーワードを選択すると、選択したキーワードでenjoy.CRM IIIのFAQを自動的に検索し、回答候補を表示する。これまでオペレーターが手動で行っていた作業を自動化することで、回答案を素早く検索できるようになる。

　また、enjoy.CRM IIIの電話応対履歴画面をクリックすると、AmiVoice上でテキスト変換した会話を表示する。会話内容をAmiVoice上で確認して応対履歴へとコピーする使い方が、簡単な操作だけで可能である。

　OSKは、enjoy.CRM IIIの販売だけでなく、音声認識ソフトウェアのAmiVoiceも販売可能である。さらに、システムの導入支援から運用管理までワンストップで支援可能である。販売目標として、enjoy.CRM IIIとAmiVoiceを組み合わせた音声認識システムとして3年間で1000ユーザーを掲げている。