ベネッセホールディングス（本社：岡山県岡山市）は2023年6月16日、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターを設立すると発表した。同年6月にプロジェクトを開始する。「既存のコンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革し、顧客体験の向上と、生産性向上を実現する」としている。同プロジェクトは、コンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うTMJ、および国立研究開発法人産業技術総合研究所（産総研）発のベンチャーであるHmcommと共同で取り組む。
ベネッセホールディングスは、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターを設立する。2023年6月にプロジェクトを開始する。「既存のコンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革し、顧客体験の向上と、生産性向上を実現する」としている（図1）。
図1：ベネッセホールディングスが取り組む、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンタープロジェクトの概要（出典：ベネッセホールディングス）拡大画像表示
同プロジェクトは、コンタクトセンターやバックオフィス（事務処理センター）の構築・運営会社のTMJ、および産総研発のベンチャーでAIの技術導入支援を行うHmcommと共同で取り組む。
プロジェクトでは、コンタクトセンターにおける顧客体験を、(1)「問い合わせ前の悩み解消」、(2)「問い合わせるまでの手続き段取り」、(3)「問い合わせた際の品質と効率」の3フェーズに分類。このうえで、各フェーズにおいて顧客がスムーズに解決・アクセス・対話できるように、生成系のAI技術を幅広く活用する。
サービス開始当初は、オペレーターの回答支援や応対履歴の要約などで生産性の向上を図る。続いて、チャットボットの精度向上や、自動応答による「つながらない、待たせる」の解消といった領域へと対象を拡大する。こうして、コンタクトセンター全体の顧客体験と生産性の向上を実現する。
同社が目指す次世代型コンタクトセンターの要件は、以下の通り。
- 自己解決の大幅促進（顧客とAIチャットとの自然な対話、および基幹システム連携により、顧客の困りごとを幅広く迅速に解決）
- オペレーター応対前のサポート（つながるまでの待ち時間に用件をヒアリングして自動回答、電話混雑時のコールバック予約受付など、音声応対サービスを進化）
- オペレーター応対中の自動化（音声認識と生成AIの組み合わせによるリアルタイムな回答支援で、より迅速で的確な応対を実現）
- オペレーター研修の効率化（生成AIを活用したセルフラーニング、ロールプレイングなど、人材育成の仕組みの変革）
- センター管理業務の生産性向上（スーパーバイザーなど管理者の定型作業をAIが代行し、オペレータースキルの育成や運営効率向上などの付加価値業務にリソースを再配分）
「顧客対応の接点であるコンタクトセンターにおいて、顧客課題の個別化による対応難易度の向上や、人件費高騰による人材不足など、センター運用の変革が急務となっている。今回の共同プロジェクトでは、これを解決可能な次世代型のコンタクトセンターの確立を目指す。顧客体験の向上と、生産性の向上を実現する」（同社）
なお、同プロジェクトは、2023年4月にグループ社員1万5000人向けに導入したAIチャットサービス「Benesse Chat」の社内活用を推進する中で、各事業部において生成AIを活用した事業の発展を追求してプロジェクト化した第1号案件である（関連記事：ベネッセ、社内AIチャット「Benesse GPT」をグループ1万5000人に提供）。
